Franquicias: más allá de las marcas
El arrendamiento de una franquicia trae la responsabilidad de comercializar una marca con prestigio, pero también conlleva adoptar sus estándares de trabajo y sus códigos de cultura organizacional.
La adquisición de una franquicia va más allá del derecho de comerciar una marca: implica adoptar los procedimientos y la cultura organizacional de la empresa representada. Los franquiciantes –es decir, los creadores de las marcas– buscan contrapartes que hagan suyos los procesos de calidad, atención al cliente e incluso el clima organizacional, en el cual reside buena parte del éxito para hacer crecer la marca.
Una de las experiencias de franquicias exitosas en México y Centroamérica es el restaurante de comida japonesa Sushi Itto. Lorena Rodríguez, responsable de Recursos Humanos y Calidad de Sushi Itto México, dice que tanto el franquiciante como el franquiciatario deben compartir una cultura de trabajo, pues las franquicias tienen como horizonte seguir creciendo.
Una de las claves para mantener la imagen de la franquicia a escala internacional pasa por contar con manuales operativos, que si bien se enfocan en lo técnico, sirven como un medio de comunicación eficaz, sostiene la ejecutiva.
“La higiene, la calidad y el buen trato son parte de la cultura y está en los manuales para quienes sean: para el cocinero, para el preparador de sushi, todos tienen que pasar una certificación de posición y en estas pruebas incluimos también nuestra cultura”, señala. En Centroamérica, los supervisores de Sushi Itto aplican pruebas técnicas que les permiten saber hacia dónde deben encaminar la capacitación, el conocimiento de la marca y si la gente lo tiene presente.
Los gerentes y puestos clave se capacitan en Ciudad de México; además, tienen una convención anual para fortalecer la cultura y la imagen de la empresa. Pero la firma no nació aprendida. Cuando se fundó la empresa, la cultura organizacional no existía en las bases, pero poco a poco se fue incorporando en la medida en que se tomó conciencia de su importancia para mantener la marca y conservar su prestigio.
Sinergia
Por su lado, Guadalupe Hernández, directora de Recursos Humanos, división Norte Latinoamérica de McDonald’s México, indica que uno de los primeros pasos para manejar una franquicia es contar con una cultura organizacional muy bien establecida.
“Durante el proceso de selección de un candidato se busca que este cumpla con ciertos requisitos, entre otros, hábitos, costumbres y valores como la esencia de la cultura organizacional que el mismo candidato demuestra o deja entrever en el proceso”, dice Hernández. Este es un pilar importante, entre otros requisitos que pide la compañía para conceder en arrendamiento su franquicia.
Este estos figura que el suscriptor tenga tiempo completo para atender el negocio y cumplir con diferentes entrenamientos, como cursar en la Universidad de la Hamburguesa, en Brasil o Chicago. Mc D o n a l d ’s provee una guía para asegurar los valores de comportamiento, pero sobre esta base se crea una relación que puede crear valor agregado cuando ambas partes comparten sus visiones. “Cuando el franquiciatario comparte experiencias propias y las alinea a la cultura organizacional de la empresa, se crea entonces una sinergia que se traduce en el posicionamiento y crecimiento más significativo de la marca”, valora Hernández.•
